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客户服务水平的定义解析以及量化评估

 

  客户服务水平,是供应链管理的第一个指标,也是最重要的指标之一。如果客户服务水平低下,达不到客户要求,那么,库存控制做得再好,品质做得再佳,成本降得再低,都是枉然或徒劳,因为,我们将失去客户。那么,供应链管理中,到底什么是客户服务水平呢?客户服务水平如何量化和评估呢?
  1.何为客户服务水平?
  客户服务水平,目前在网上还搜不到一个让我满意的定义。既然搜不到,那么,我就自己给它一个定义:供应链管理中,客户服务水平是指供应链按承诺满足客户要货需求的能力。这里的关键词有四个。
  第一个关键词是满足。我用的是满足要求,而不是超出要求,在供应链管理中,我们要做的,是满足,而不是超出。有人会问,超出不是更好吗?不,超出代表着要额外保持超高的库存,代表着要额外付出高昂的成本。
  第二个关键词是要货需求。也就是说,供应链管理中,客户服务水平仅针对顾客的要货需求,满足的是要货需求,而不是别的什么要求(比如客服的态度,售后的反应速度等)。强调一下,要货需求,涵盖三个方面,一是数量上的需求,二是时间上的需求,三是品质上的需求,同时满足这三个方面才是完整的顾客要货需求。
  第三个关键词是能力。即供应链管理中,客户服务水平是评价供应链自身的服务能力的指标,不是客户的感受指标,与客户满意度不同,甚至完全是两个概念,两个指标。
  第四个关键词是按承诺。即满足的是供应链与客户约定的或承诺的要货需求,而不是无条件的满足客户的所有要货需求。客户服务水平是指在客户需求方面,供应链对自己承诺的兑现能力。
  2.客户服务水平的量化评估标准?
  在供应链管理中,客户服务水平通常以两个具体的指标的形式体现出来,也就是说客户服务水平可以用如下的两个具体的指标来量化和评估。一个是有货率,一个是及时交付率。这两个指标表达的是一个意思,我们实际应用中,只需要选择一个即可。这两个指标,反应的都是供应链的客户服务水平,但又有点细微差别。
  有货率,顾名思义,就是顾客提出需求后,供应链在约定的时间有货供应的比率,或者说不断货的比率。有货率的计算公式,有货率=约定时间内有货的订单金额/订单总金额(订单金额也可以是订单笔数、订单行数或订单数量),有货率=1-断货率。
  及时交付率(OTD,On Time Delivery),及时将订单需求按约定交付给客户的比率。其计算公式,及时交付率=按约定时间交付的订单金额/订单总金额(同样,订单金额也可以是订单笔数、订单行数或订单数量)。
  大家从上面的描述可以看出,有货率与及时交付率反映的都是按约定满足订单的比率,但有一点小不同的是,有货率侧重于离岸,及时交付率侧重于到岸。即有货率表述的是在约定的时间我有多少货给你发,而及时交付则强调按约定交给顾客手中。
  从这方面看,似乎及时交付率更合理一些,但并不是这么说。不同的企业不同的场景,指标选择就可能不同,适合的就是较好的。比如商场,用有货率就非常合理。另外,从有货到交付的过程充满不确定性,有一些供应链管理根本无法控制这些过程,这时,以有货(货物发出)为参照也更为客观一些。